Comment et pourquoi établir de bonnes relations avec vos voyageurs Airbnb

By Tony Russell •  5 min read

Ce que beaucoup de gens ne réalisent pas lorsqu’ils commencent sur Airbnb (ou booking.com, expedia, etc.), c’est qu’ils dirigent une entreprise. C’est peut-être une micro-entreprise, mais c’est tout de même une entreprise. Par conséquent, traitez-le comme tel et gardez à l’esprit le truisme suivant :

Les décisions commerciales, et plus particulièrement les décisions de vente, reposent en grande partie sur les relations. Si vous avez une bonne relation avec votre client, il sera très indulgent. Si vous avez une mauvaise relation, ils seront super critiques, et cela vous frappera là où ça fait mal : dans les critiques.

Alors, comment établir de bonnes relations avec les personnes qui réservent votre propriété ?

1) Présentez votre bien de manière attractive mais précise.

2) Assurez-vous qu’avant même que les clients réservent, ils sachent quand ils paieront, comment ils vous trouveront, comment ils s’enregistreront, quelles installations vous offrez, ce que vous n’offrez pas, comment vos prix sont structurés et quand ils peuvent s’enregistrer et quand ils devraient vérifier.

3) Assurez-vous que votre communication et votre présentation sont professionnelles – même si – vous êtes une “micro entreprise”.

Qu’est-ce que je veux dire par là ?

Avez-vous déjà entendu l’expression « s’il aboie comme un chien et remue la queue comme un chien, qu’est-ce que c’est ? – bien sûr – c’est un chien.

En d’autres termes, si vous vous présentez et présentez votre logement comme un amateur à la recherche de locataires, c’est ainsi que les gens vous percevront. Alors que si vous copiez ce qui fonctionne et que vous vous présentez comme une propriété premium, c’est ainsi que le client vous percevra, et oui, il peut avoir des attentes plus élevées, mais vous pouvez également facturer des prix plus élevés.

Détails sur la communication et la présentation des invités

4) Procurez-vous un nom de domaine et un site Web (booking.com créera littéralement un site Web pour vous à partir des données de son système).

5) Faites créer un logo. Vous pouvez le faire facilement sur freelancer.com pour 25 $. (Organisez un concours).

6) Toujours, toujours être amical et professionnel sur les e-mails ou les systèmes de messagerie. Adressez-vous correctement aux gens. J’ai vu ça récemment sur un forum :

“Hiya, Ifraid, nous ne pouvons pas le faire, notre heure d’enregistrement est de 20h00 maximum.

Trish XX”

Vous ne pouvez pas communiquer avec des invités comme ça. Tout d’abord, cela crée un précédent de communication informelle, qui pourrait vous causer des problèmes – si vous finissez par avoir à résoudre un problème, et pour la plupart des gens, ce n’est tout simplement pas professionnel.

OK, vous n’êtes pas obligé d’écrire comme si vous travailliez pour le Ritz Carlton, mais écrivez et communiquez comme si vous dirigiez une entreprise, parce que vous l’êtes.

Construire des relations clients vraiment gagnantes

C’est un excellent sujet, alors approfondissons-le.

Permettez-moi de commencer par quelques chiffres pour vous.

Je suis toujours en train de peaufiner, de changer et de “travailler” sur mon entreprise pour l’améliorer. Donc, fin 2018, je me suis dit “que puis-je faire pour obtenir des avis encore meilleurs, et comment puis-je construire un système pour y parvenir”.

Voilà ce que nous avons fait:

Pendant tout le mois d’octobre 2018, même si nous opérons un enregistrement automatique système, et même si les invités reçoivent un SMS avec un rappel (utilisez textlocal.co.uk – vous pouvez envoyer des SMS à partir d’un nom plutôt qu’un numéro afin de ne pas avoir de « va-et-vient » avec les invités ; nous avons appelé chaque invité le jour de l’arrivée ou la veille de l’arrivée pour les accueillir et nous assurer qu’ils avaient reçu nos informations d’arrivée.

Nous avons ensuite compté le nombre de clients laissant des avis, et la qualité (sur 10) des avis, et enfin le nombre de clients ayant des réclamations contre 3 mois de test cette année-là (février, juillet et septembre) pour tenir compte de la saisonnalité.

Voici les résultats :

% d’examens terminés% Avis 10/10N° de réclamation
février40850
juillet60771
septembre52831
octobre82950

Nous avons déjà eu un niveau élevé d’avis de 10/10 (notre propriété affiche une moyenne de 9,3 après plus de 200 réservations[on this channel] ), cependant, le graphique montre une énorme augmentation du nombre d’examens terminés en octobre – le mois test où nous avons appelé tous les invités.

Donc, à partir de là, nous pouvons très facilement voir que le simple fait de changer un seul élément de la relation avec le client – et d’ajouter un appel téléphonique au début du séjour a eu une grande amélioration du facteur de bonne volonté. En d’autres termes, comme pour toutes les entreprises, si vous pouvez établir une relation avec les gens et qu’ils vous aiment, ils seront beaucoup, beaucoup plus indulgents en ce qui concerne les critiques.

Cela montre simplement qu’en fait, ce n’est pas la nouveauté de votre cuisine, ni même la qualité globale de la propriété qui affectera vos avis, c’est la façon dont vous vous entendez avec vos invités qui est important.


Tony Russell