Comment répondre aux avis Airbnb de la bonne manière

By Tony Russell •  6 min read

Lorsque vous avez des réservations dans votre établissement Airbnb ou booking.com, vous devez laisser un avis à tous ceux qui séjournent. Mais quelle est la bonne façon de faire cela ? Comment gérez-vous les avis négatifs ? Dans cet article, nous vous montrons comment répondre correctement aux avis Airbnb.

Regardons d’abord la réponse courte :

Comment répondre aux avis

  1. Reste calme
  2. Attendez 24 heures avant d’écrire votre avis
  3. Soyez détaillé. Si l’avis est bon, répondez spécifiquement à ce que le client a aimé.
  4. Si l’avis est négatif, remerciez les invités pour leurs commentaires et, si nécessaire, excusez-vous.
  5. Ne prenez pas les mauvaises critiques personnellement, nous en recevons tous de temps en temps
  6. Plus important encore, c’est votre moyenne d’avis qui compte, donc un ou deux avis négatifs n’ont pas d’importance.

Plongeons maintenant dans les détails et disséquons et analysons ce sujet important, car ce sont les critiques (et les images) qui peuvent faire ou défaire votre annonce .

Pourquoi vous devriez répondre à chaque avis.

Comment répondre aux avis Airbnb de la bonne manière

Airbnb, comme d’autres sites Web, vous classe activement en fonction non seulement de votre nombre d’avis, mais aussi du fait que vous y répondez ou non. (Voir cet article sur Airbnb .

Plus que votre classement sur Airbnb, que vous évaluiez ou non, et le style des critiques que vous écrivez en dit long sur vous – l’hôte. Si vous passez toujours en revue les gens, cela montre aux autres clients potentiels que vous vous souciez de vous. Et c’est un message d’attitude important à transmettre à vos clients potentiels.

Il est également possible d’en dire beaucoup sur quelqu’un (dans ce cas, vous et votre annonce) en regardant comment vous gérez les avis. Si vos avis sont réfléchis et qu’il est clair que vous avez passé du temps à régler des problèmes (bons et mauvais), cela montre aux gens que vous êtes une personne et pas seulement une entreprise.

Voici un exemple de réponse courte et directe à une critique qui montre néanmoins que la critique originale a été lue.

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Attendez 24 heures avant de soumettre un avis.

Comment répondre aux avis Airbnb de la bonne manière

Ce conseil s’applique vraiment aux critiques où il y a des critiques, mais c’est une bonne habitude à prendre. Alors laissez-vous du temps avant de répondre aux avis.

J’ai écrit des réponses aux critiques dans le passé en réponse aux critiques négatives et j’aurais aimé ne pas l’avoir fait. Il est difficile de ne pas prendre personnellement les critiques négatives, mais malheureusement, tout cela fait partie de l’entreprise. C’est aussi un fait que certains des changements majeurs que nous avons apportés à notre propriété sont le résultat de critiques/commentaires de critiques.

Attendez donc 24 heures, puis écrivez quelque chose comme ceci :

“Cher client, merci d’avoir pris le temps d’examiner notre propriété. Je suis désolé que vous ayez eu un problème avec XYZ. Pour le bénéfice des futurs clients, veuillez toujours nous appeler si vous avez un problème, car nous nous efforcerons de le résoudre. Merci pour vos commentaires et meilleurs voeux.”

Cet avis est calme, mature, compréhensif et compromettant, et pourrait même vous rapporter plus de réservations parce que vous montrez à quel point vous êtes une personne raisonnable.

Quand pouvez-vous répondre aux avis ?

Sur Airbnb, vous pouvez répondre aux avis dès que vous et le voyageur en avez rédigé un. Cependant : il y a un délai de 30 jours pour les réponses, donc si vous devez répondre avec une défense contre une mauvaise critique, ou tout ce qui pourrait inciter un client à répondre également, c’est une bonne idée de laisser cette réponse jusqu’à ce délai de 30 jours. est sur le point d’expirer.

Les avis qui sont tous 5 étoiles sont-ils crédibles ?

La réponse simple à cette question est non. Ils ne sont pas. Une annonce qui n’a que des avis 5 étoiles n’a pas assez d’avis dessus ou les clients ont été fortement influencés pour laisser un avis 5 étoiles.

Si vous regardez la plateforme TripAdvisor, ils suggèrent que chaque invité soit invité à écrire un avis. Pourquoi? la réponse est simple, un plus grand mélange de critiques est juste plus crédible que tout ce qui est génial.

Maintenant, cela ne veut pas dire qu’une note moyenne de 5/10 n’est pas un drapeau rouge. C’est un gros drapeau rouge, je chercherais toujours des critiques supérieures à 8/10, mais cela ne signifie pas que chaque critique est juste ou équilibrée. J’ai séjourné dans de nombreux hôtels qui ont des commentaires très cinglants et j’ai trouvé que l’hôtel était excellent. De même, j’ai séjourné dans certains hôtels avec des critiques exceptionnellement excellentes et j’ai trouvé l’expérience médiocre.

Comment faire face aux critiques mensongères

Si vous trouvez quelque chose dans un avis Airbnb qui est simplement faux ou trompeur, il est possible de faire supprimer l’avis. D’après mon expérience, vous devrez peut-être essayer plusieurs fois et être très persistant, mais si vous parvenez aux bonnes personnes, elles seront le plus souvent utiles.

Fait intéressant, j’ai toujours trouvé le centre d’appels américain Airbnb plus utile que le centre d’appels britannique.

Comment éviter les mauvaises critiques sur Airbnb

Bien sûr, il y a beaucoup de choses que vous pouvez faire pour arrêter les mauvaises critiques en premier lieu.

Les moyens d’éviter les mauvaises critiques incluent :

  1. Construire une bonne relation avec le client dès sa réservation
  2. Vérifiez le travail de vos nettoyeurs. (Voir aussi ce post sur Airbnb Cleaners ). Les premières impressions comptent, et peu importe la qualité du nettoyeur, les gens sont humains et oublient des choses. Une demi-heure passée à vérifier la propriété et à résoudre de tout petits problèmes en vaut la peine.
  3. Appelez le client le jour où il doit s’enregistrer pour vous assurer qu’il dispose de toutes les informations dont il a besoin. Ils apprécient cela.
  4. Si possible, rencontrez le client et faites-lui visiter la propriété. Ils apprécieront cela et cela vous donnera une chance de nouer des relations avec eux. En termes simples, s’ils vous aiment, il y a beaucoup plus de chances qu’ils vous donnent une bonne critique.

Lectures complémentaires

Tony Russell