Comment traiter les plaintes relatives aux locations de vacances

By Tony Russell •  11 min read

Bien sûr, ce sujet couvre les plaintes lorsque vous êtes sur Airbnb, booking.com Expedia et traite du traitement des plaintes concernant toute propriété de location à court terme que vous possédez.

L’action clé, fondamentale et incontournable pour traiter les réclamations concernant votre location à court terme est de parler à vos clients. Vous devez parler ! Parler vous permet d’écouter, et écouter signifie que cela permet au client d’exprimer son irritation ou sa plainte, pour qu’il se sente entendu, et très souvent vous constaterez que ce qui a commencé comme une plainte disparaît et vous commencez à construire une excellente relation avec la personne. . Ne parlez pas par e-mail.

La toute première chose que je fais lorsque j’ai un problème avec un client est de lui envoyer un e-mail et de lui dire quelque chose comme “Êtes-vous libre si je vous appelle dans les 10 à 15 prochaines minutes” . Notez qu’il est important de ne pas remettre cela à plus tard, ou de leur demander de vous appeler ou de demander quand ils aimeraient parler. Vous définissez l’ordre du jour.

Je vous donne un exemple récent :

J’ai eu un invité récemment chez moi, qui a trouvé tout ce qu’il pouvait pour se plaindre : “Il n’y avait pas assez de papier toilette, il n’y avait pas assez de tablettes pour lave-vaisselle, la vaisselle n’était pas propre” honnêtement, la liste s’allongeait.

Je lui ai envoyé un SMS disant “quand pouvez-vous parler”, un message en colère est revenu disant “appelez-moi maintenant” – assez grossier, mais bon, j’ai pensé – c’est facilement résolu.

J’ai appelé les messieurs, un homme âgé d’Australie et nous avons parlé pendant environ 20 minutes. Nous avons parlé de l’endroit où je vivais, de l’endroit où il vivait, de sa carrière, de ce qu’il faisait dans le Kent, de son alma mater à l’université de Cambridge, et il a dit très brièvement qu’il pensait qu’il y aurait plus de tablettes pour lave-vaisselle et d’articles de toilette, mais il n’était vraiment pas un problème, et au fait, c’est un bel appartement.

Il s’agit d’un cas classique de discussion avec le client pour résoudre un problème. Au final, nous étions en quelque sorte “amis” ! Et devinez quoi – il a laissé une très bonne critique.

Il m’a également envoyé un e-mail tout au long de son voyage pour me dire ce qu’il avait fait lors de ses voyages dans le Kent. Qwerky, mais sympa en même temps. Mais le propos reste le même. En lui parlant, la plainte s’est évaporée.

En plus de cela, je n’ai pas eu des centaines, mais plus d’une poignée de problèmes d’invités à traiter depuis que j’ai lancé mon entreprise, alors laissez-moi vous guider à travers une série de conseils étape par étape pour traiter les plaintes ou les problèmes au fur et à mesure. quand ils surviennent.

La raison n° 1 pour laquelle il est important de bien traiter les plaintes.

La raison en est bien sûr assez simple :

  1. Bien sûr, vous voulez que vos clients soient satisfaits. Des clients satisfaits parlent de votre entreprise à d’autres personnes, et plus que cela, des clients satisfaits vous font vous sentir bien. Après tout, gérer une entreprise n’est pas qu’une question d’argent, n’est-ce pas ? Ne devriez-vous pas avoir l’impression de faire quelque chose qui plaît aux gens et qui en vaut la peine ?
  2. Cependant, peut-être encore plus important que cela est que traiter avec succès les plaintes = bonnes critiques. Plaintes mal traitées = mauvaises critiques, et Je peux vous dire que vous ne voulez pas, ne voulez pas de mauvaises critiques. Les hôtels et les appartements font l’objet d’examens en 2019, ils ne font plus l’objet d’inspections AA. Tout dépend de ce que vos clients disent en ligne et ils parleront.

Pourquoi vous ne devriez pas envoyer un e-mail mais le téléphone.

Les e-mails créent des arguments. Croyez-moi, ils le font. Lorsque j’étais employé, avant de créer ma première entreprise, mon patron était à Londres et j’étais en Asie, et nous avions l’habitude d’avoir des centaines de démêlés par e-mail.

Ils sont trop faciles à envoyer. Trop facile de dire des choses que vous ne diriez pas en face ou par téléphone, et une fois envoyées, elles ne peuvent pas être annulées.

Les appels téléphoniques ou les réunions en face à face permettent aux gens d’interagir, d’établir des relations les uns avec les autres et de se voir comme des êtres humains.

Maintenant, cela ne signifie pas que si quelqu’un dit des bêtises totales, vous l’ignorez simplement ou vous vous promenez autour du sujet. Il y a eu des moments où j’ai dû dire à quelqu’un “Écoutez, puis-je vous arrêter là, ce n’est pas le cas…”, etc., et il est important que vous puissiez vous affirmer si l’invité se trompe tout simplement. Vous verrez même des invités revenir vers vous plus tard dans la conversation et s’excuser pour ce qu’ils ont dit s’ils savaient qu’ils étaient hors de propos.

Mais l’essentiel est que si vous voulez des résultats positifs : parlez, ne tapez pas.

Soit dit en passant, c’est l’une des raisons pour lesquelles – même si j’habite à des milliers de kilomètres de mes propriétés – j’appelle toujours les invités pour leur dire bonjour. Il apporte un élément humain à ce qui est autrement un système hautement automatisé, vous pouvez en savoir plus à ce sujet dans cet article sur l’établissement de relations avec vos invités

Comment traiter les plaintes relatives aux locations de vacances

Pourquoi il est important d’agir rapidement.

Les plaintes sont comme les maladies. Plus ils restent longtemps non traités, plus ils grandissent rapidement. Cela est particulièrement vrai lorsqu’il y a un groupe plus important. Une personne se plaint de quelque chose, puis quelqu’un d’autre est d’accord, puis la personne suivante est d’accord, puis ils cherchent quelque chose d’autre pour se plaindre …..

Soudain, ce qui était un problème mineur devient un problème majeur. Par conséquent, un aspect majeur de la façon dont vous gérez vos invités est de leur donner un canal pour exprimer leurs préoccupations. Il peut s’agir d’une adresse e-mail afin que vous puissiez filtrer les problèmes en fonction de leur importance, ou il peut s’agir d’un numéro de téléphone. Mais dans tous les cas, vous devez parler à l’invité, régler le problème et lui permettre de se sentir bien à nouveau, le plus rapidement possible.

Remerciez votre invité d’avoir porté le problème à votre attention

L’un des truismes à propos des personnes de toutes formes, nationalités, croyances ou couleurs est que les gens aiment aider les autres. Ça les rend heureux.

Si quelqu’un dépose une plainte, l’une des toutes premières choses à faire après l’avoir écouté est de le remercier d’avoir porté le problème à votre attention et d’expliquer que cela aidera les autres clients, puis de résoudre rapidement la plainte.

Ils quitteront alors l’interaction sans se sentir comme un « gémissant », mais comme s’ils avaient été entendus, mais aussi comme s’ils vous avaient aidé. Inconsciemment, cela les fera se sentir bien. Je promets!

Ne sois jamais impoli.

Bien qu’il soit parfois très tentant avec des invités qui sont impolis avec vous, ne leur rendez jamais la pareille (soyez impoli envers eux). Votre travail consiste à faire disparaître le problème. Être impoli fera escalader le problème, rapidement.

Quelqu’un m’a dit une fois une grande expression pour faire face aux problèmes – “Tuez-les avec gentillesse” et quelle belle énonciation c’est. Être gentil et compréhensif, même face à des personnes qui ne sont pas agréables, désamorcera une situation.

Exemple:

L’été dernier, une famille séjournait dans l’un de mes appartements et les femmes de ménage avaient oublié de vérifier les tiroirs de la deuxième chambre de l’un des appartements. Bas et voilà, qu’est-ce qu’un enfant de 12 ans trouve ? Un jouet sexuel !

À 23h45, j’ai reçu 4 appels manqués de ces invités. J’étais fatigué et je venais de descendre d’un avion en provenance de Hong Kong, alors j’ai pensé attendre. Après le cinquième message, je savais que je devais rappeler. J’ai appelé et j’ai parlé à la mère qui, au début, était très en colère, elle s’est ‘fâchée’ contre moi pendant environ 5 minutes. Je n’ai rien dit et je l’ai juste écoutée. Finalement, quand elle eut fini, je m’excusai pour l’erreur et expliquai que la femme de ménage avait manifestement oublié de vérifier le tiroir, mais c’était de ma faute en tant que propriétaire.

Finalement, la conversation est devenue plus légère et elle s’est calmée et a même vu le côté amusant. Nous avons mis fin à l’appel “en tant qu’amis”. Le lendemain matin, j’ai envoyé une bouteille de bon vin rouge et j’ai reçu une note de remerciement, s’excusant pour la diatribe et expliquant qu’ils étaient juste choqués et fatigués. Une semaine plus tard, lorsqu’ils ont passé en revue l’appartement, la critique a déclaré:

“Nous pouvons résoudre un problème mineur, mais l’hôte a réussi à le régler rapidement et efficacement”

Vous voyez, en fait, les gens se soucient plus de la façon dont vous réglez ces situations que de la situation elle-même. Si j’avais été agressif et avais dit “qu’est-ce que tu te plains, c’est juste ……” alors ça aurait été une fin très malheureuse et une critique terrible. Mais en écoutant et en envoyant un geste de bonne volonté, les choses se sont avérées positives et j’ai reçu des commentaires indiquant que nous sommes bons pour résoudre les problèmes.

Si la plainte est vraiment légitime, que faire ?

Si une plainte est manifestement légitime, par exemple, un équipement vital ne fonctionne pas, ou le chauffage ne fonctionne pas et nous sommes en plein hiver, quelles que soient les implications financières, vous avez le devoir de vous assurer que les clients sont pris en charge .

Cela peut signifier relocaliser les invités ou appeler un plombier d’urgence, mais dans ce cas, vous devez agir et agir rapidement, et cela peut inclure le remboursement de l’argent des invités. Juste avoir à faire ça.

questions connexes

Q : Comment répondre aux avis négatifs.

R : Répondez aux avis négatifs en étant poli, honnête, en remerciant le client pour ses commentaires et en le remerciant pour l’aide que cela apportera aux autres clients.

Si l’avis est factuellement inexact ou très injuste, profitez-en pour souligner les attributs positifs de votre propriété.

Par exemple : j’ai eu une critique qui se plaignait qu’ils ne savaient pas comment utiliser la machine à café Nespresso. J’ai simplement dit que je suis désolé que vous ayez trouvé cela difficile, mais nous fournissons également du café instantané régulier, puis j’ai souligné toutes les autres choses qui étaient proposées dans la cuisine. Vraiment, l’invité m’a donné l’occasion d’annoncer les points positifs, alors je l’ai saisie. Et vraiment, qui ne sait pas comment utiliser une machine Nespresso ? Et est-ce vraiment un gros problème si vous ne pouvez pas? Cela vaut-il la peine d’être mentionné dans une critique? Non, je ne pense pas, donc en quelque sorte, l’invité a parlé de lui-même !

Deuxièmement, réalisez que peu importe la qualité de votre propriété, certains clients ne donnent tout simplement pas d’avis 5 étoiles. Ce n’est rien de personnel, ne le prenez pas personnellement, passez à autre chose. Dans tous les cas, les avis 100% 5 étoiles sont suspects. Surtout si vous en avez plus de 100 !

Q : Comment puis-je éviter les plaintes en premier lieu ?

R : Vous pouvez généralement éviter les plaintes en vous concentrant sur les éléments clés suivants dont les clients se plaignent :

  • Accès : avez-vous rendu votre propriété super, super simple à trouver et à accéder ? Les clients savent-ils où se garer ? Savent-ils comment récupérer les clés ? Ceci est facile à résoudre et peut être automatisé à l’aide d’un gestionnaire de canaux.
  • Propreté : c’est un problème majeur avec presque tous les clients. Ils veulent être en confiance et votre appartement est propre, rangé et hygiénique. Vous devez vérifier cela (ou si vous ne pouvez pas demander à quelqu’un d’autre de vérifier) car les normes glissent si elles ne le font pas.
  • Assurez-vous d’entretenir régulièrement tous les appareils électriques.
  • Assurez-vous que votre Internet fonctionne (les câbles sont retirés) et qu’il est rapide.
  • Assurez-vous que ce que vous annoncez est ce que vous vendez. Si vous annoncez un balcon, les clients s’attendent à un balcon. Etc.

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Tony Russell