Cómo lidiar con las quejas de alquileres vacacionales

By Tony Russell •  11 min read

Por supuesto, este tema cubre las quejas cuando está en Airbnb, booking.com Expedia y trata el manejo de las quejas sobre cualquier propiedad de alquiler a corto plazo que tenga.

La acción clave, fundamental y obligada para hacer frente a las quejas sobre su alquiler a corto plazo es hablar con sus clientes. ¡Debes hablar! Hablar te permite escuchar, y escuchar significa que le permite al cliente desahogar su irritación o queja, que se sienta escuchado, y muy a menudo encontrarás que lo que comenzó como una queja desaparece y comienzas a construir una gran relación con la persona. . No hable por correo electrónico.

Lo primero que hago cuando tengo un problema con un cliente es enviarles un correo electrónico y decirles algo como “¿Estás libre si te llamo en los próximos 10-15 minutos?” . Tenga en cuenta que es importante no postergar esto, pedirles que lo llamen o preguntarles cuándo les gustaría hablar. Tú estableces la agenda.

Déjame darte un ejemplo reciente:

Tuve un invitado que se quedó conmigo recientemente, que encontró todo lo posible para quejarse: “No había suficiente papel higiénico, no había suficientes pastillas para lavavajillas, los platos no estaban limpios” , honestamente, la lista continuaba.

Le envié un mensaje de texto que decía “cuándo puedes hablar”. Me respondió un mensaje enojado que decía “llámame ahora”, bastante grosero, pero bueno, pensé, esto se resuelve fácilmente.

Llamé a los señores, un anciano de Australia y hablamos durante unos 20 minutos. Hablamos sobre dónde vivía, dónde vivía él, su carrera, qué estaba haciendo en Kent, quién era su alma mater en la Universidad de Cambridge, y dijo muy brevemente que pensaba que habría más pastillas para lavavajillas y artículos de tocador, pero Realmente no fue un problema y, por cierto, es un apartamento encantador.

Este es un caso clásico de hablar con el cliente para resolver un problema. ¡Al final, éramos algo así como “amigos”! Y adivina qué, dejó una muy buena crítica.

También me envió correos electrónicos durante su viaje diciéndome lo que había estado haciendo en sus viajes a Kent. Qwerky, pero un poco agradable al mismo tiempo. Pero el punto sigue siendo el mismo. Al hablar con él, la queja se evaporó.

Además de esto, no he tenido cientos, sino más de un puñado de problemas con los huéspedes desde que comencé mi negocio, así que permítame guiarlo a través de una serie de consejos paso a paso para tratar las quejas o problemas como y cuando surgen.

La razón número 1 por la que es importante tratar bien las quejas.

La razón de esto, por supuesto, es bastante simple:

  1. Por supuesto, usted quiere que sus clientes estén contentos. Los clientes felices les cuentan a otras personas sobre su negocio y, más que eso, los clientes felices lo hacen sentir bien. Después de todo, administrar un negocio no se trata solo de dinero, ¿verdad? ¿No deberías sentir que estás haciendo algo que complace a la gente y se siente valioso?
  2. Sin embargo, posiblemente aún más importante que eso es que tramitado con éxito las quejas = buenas críticas. Mala atención a las quejas = malas críticas, y Puedo decirte que no, no, no quieres malas críticas. Los negocios de hoteles y apartamentos se ejecutan en revisiones en 2019, ya no se ejecutan en inspecciones de AA. Se trata de lo que sus clientes dicen en línea y hablarán.

Por eso no se debe enviar por correo electrónico sino por teléfono.

Los correos electrónicos crean argumentos. Confía en mí, lo hacen. Cuando estaba empleado, antes de establecer mi primer negocio, mi jefe estaba en Londres y yo en Asia, y solíamos tener cientos de roces por correo electrónico.

Son demasiado fáciles de enviar. Demasiado fácil decir cosas que no le dirías a la gente en la cara o por teléfono, y una vez enviadas, no se pueden deshacer.

Las llamadas telefónicas o las reuniones cara a cara permiten que las personas interactúen, se relacionen entre sí y se vean como seres humanos.

Ahora, esto no significa que si alguien está diciendo tonterías totales, simplemente lo ignores o le des vueltas al tema. Ha habido momentos en los que he tenido que decirle a alguien: “Mira, ¿puedo detenerte allí, este no es el caso…”, etc., y es importante que puedas ser asertivo si el invitado simplemente está equivocado. Incluso encontrará que los invitados vuelven a usted más adelante en la conversación y se disculpan por lo que dijeron si saben que se pasaron de la raya.

Pero la conclusión es que si desea resultados positivos: hable, no escriba.

Por cierto, esta es una de las razones por las que, aunque vivo a miles de kilómetros de mis propiedades, siempre llamo a los huéspedes para saludarlos. Aporta un elemento humano a lo que de otro modo es un sistema altamente automatizado, puede leer más sobre esto en esta publicación sobre cómo construir relaciones con sus invitados

Cómo lidiar con las quejas de alquileres vacacionales

Por qué es importante actuar rápido.

Las quejas son como las enfermedades. Cuanto más tiempo permanezcan sin tratar, más rápido crecerán. Esto es especialmente cierto cuando hay un grupo más grande. Una persona se queja de algo, y luego otra está de acuerdo, luego la siguiente persona está de acuerdo, luego buscan otra cosa de qué quejarse…

De repente, lo que era un problema menor, se convierte en uno importante. Por lo tanto, un aspecto importante de la forma en que maneja a sus invitados es darles un canal para expresar sus inquietudes. Esta podría ser una dirección de correo electrónico para que pueda filtrar los problemas según su importancia, o podría ser un número de teléfono. Pero de cualquier manera, debe hablar con el huésped, abordar el problema y permitir que se sienta bien nuevamente, lo más rápido posible.

Agradezca a su invitado por llamar su atención sobre el asunto.

Una de las obviedades acerca de las personas de todas las formas, nacionalidades, credos o colores es que a las personas les gusta ayudar a otras personas. Los hace sentirse bien.

Si alguien presenta una queja, una de las primeras cosas que debe hacer después de escucharlo es agradecerle por informarle sobre el asunto y explicarle que esto ayudará a otros huéspedes y luego resolverá rápidamente la queja.

Luego dejarán la interacción sin sentirse como un ‘quejido’ sino como si hubieran sido escuchados, pero también te ayudaron. Subconscientemente esto los hará sentir bien. ¡Prometo!

Nunca seas grosero.

Aunque a veces es muy tentador con los invitados que son groseros contigo, nunca, nunca les correspondas (séles grosero). Tu trabajo es hacer que el problema desaparezca. Ser grosero hará que el problema se intensifique rápidamente.

Alguien me dijo una vez una gran expresión para lidiar con los problemas: “Mátalos con amabilidad” y qué gran dicho es ese. Ser amable y comprensivo, incluso frente a personas que no son agradables, reducirá la intensidad de la situación.

Ejemplo:

El verano pasado, una familia se alojaba en uno de mis apartamentos y los limpiadores se habían olvidado de revisar los cajones del segundo dormitorio de uno de los apartamentos. Bajo y he aquí, ¿qué encuentra un niño de 12 años? ¡Un juguete sexual!

A las 23:45 recibí 4 llamadas perdidas de estos huéspedes. Estaba cansado y acababa de bajarme de un avión de Hong Kong, así que pensé en esperar. Después del quinto mensaje, supe que tenía que volver a llamar. Llamé y hablé con la madre que, al principio, estaba muy enojada, me ‘despotricó’ durante unos 5 minutos. No dije nada y solo la escuché. Finalmente, cuando terminó, me disculpé por el error y le expliqué que el limpiador obviamente se había olvidado de revisar el cajón, pero que era mi culpa como propietario.

Eventualmente, la conversación se volvió más alegre y ella se calmó e incluso vio el lado divertido. Terminamos la llamada “como amigos”. A la mañana siguiente envié una botella de buen vino tinto y recibí una nota de agradecimiento, disculpándose por la diatriba y explicando que estaban conmocionados y cansados. Una semana después, cuando revisaron el apartamento, la revisión decía:

“Podemos tener un problema menor, pero el anfitrión logró resolverlo de manera rápida y eficiente”

Verá, de hecho, a la gente le importa más cómo resuelve estas situaciones que la situación en sí. Si hubiera sido agresivo y hubiera dicho “¿de qué te quejas? Es que…”, entonces habría sido un final muy infeliz y una crítica terrible. Pero al escuchar y enviar un gesto de buena voluntad, las cosas resultaron positivas y recibí comentarios de que somos buenos para resolver problemas.

Si la denuncia es realmente legítima, ¿qué hacer?

Si una queja es obviamente legítima, por ejemplo, una pieza vital del equipo no funciona, o la calefacción no funciona y estamos en pleno invierno, independientemente de las implicaciones financieras, tiene el deber de asegurarse de que los invitados estén bien atendidos. .

Esto puede significar reubicar a los invitados o llamar a un plomero de emergencia, pero en este caso, debe actuar y actuar rápido, y esto puede incluir el reembolso de su dinero a los invitados. Para tener que hacer esto.

preguntas relacionadas

P: Cómo responder a las críticas negativas.

R: Responda a las críticas negativas siendo cortés, honesto, agradeciendo al huésped sus comentarios y agradeciéndole la ayuda que esto brindará a otros huéspedes.

Si la reseña es objetivamente inexacta o muy injusta, aproveche esta oportunidad para señalar los atributos positivos de su propiedad.

Por ejemplo: tuve una reseña quejándose de que no sabían cómo usar la máquina de café Nespresso. Simplemente dije que lamento que haya encontrado esto difícil, pero también ofrecemos café instantáneo regular y luego destaqué todas las otras cosas que se ofrecieron en la cocina. Realmente, el invitado me dio la oportunidad de anunciar los aspectos positivos, así que la aproveché. Y realmente, ¿quién no sabe cómo usar una máquina Nespresso? ¿Y es realmente un gran problema si no puedes? ¿Vale la pena mencionarlo en una reseña? No, no lo creo, así que en cierto modo, ¡el invitado habló por sí mismo!

En segundo lugar, tenga en cuenta que no importa cuán agradable sea su propiedad, algunos huéspedes simplemente no dan reseñas de 5 estrellas. No es nada personal, no te lo tomes como algo personal, sigue adelante. En cualquier caso, las reseñas que son 100% 5 estrellas son sospechosas. ¡Especialmente si tienes más de 100!

P: ¿Cómo evito quejas en primer lugar?

R: Por lo general, puede evitar las quejas centrándose en las siguientes cosas clave de las que se quejan los huéspedes:

  • Acceso: ¿Ha hecho que su propiedad sea súper, súper fácil de encontrar y acceder? ¿Los huéspedes saben dónde estacionar? ¿Saben cómo conseguir las llaves? Esto es fácil de resolver y se puede automatizar mediante el uso de un administrador de canales.
  • Limpieza: este es un problema importante con casi todos los huéspedes. Quieren tener confianza y que su apartamento esté limpio, ordenado e higiénico. Debe verificar esto (o si no puede hacer que alguien más lo haga) ya que los estándares fallan si no lo hacen.
  • Asegúrese de revisar todos los electrodomésticos con regularidad.
  • Asegúrese de que su Internet esté funcionando (se desconecten los cables) y que sea rápido.
  • Asegúrate de que lo que anuncias es lo que vendes. Si anuncia un balcón, los huéspedes esperan un balcón. Etc

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