Cómo y por qué construir excelentes relaciones con sus huéspedes de Airbnb

By Tony Russell •  5 min read

Lo que muchas personas no se dan cuenta cuando comienzan en Airbnb (o booking.com, expedia, etc.) es que están administrando un negocio. Puede que sea una microempresa, pero es un negocio de todos modos. Por lo tanto, trátelo como tal y tenga en cuenta la siguiente perogrullada:

Las decisiones comerciales, y específicamente las de ventas, se basan en gran medida en las relaciones. Si tiene una buena relación con su cliente, será muy indulgente. Si tienes una mala relación, serán supercríticos y te pegarán donde más duele: en las reseñas.

Entonces, ¿cómo construye buenas relaciones con las personas que reservan su propiedad?

1) Presente su propiedad de manera atractiva pero precisa.

2) Asegúrese de que los huéspedes, incluso antes de reservar, sepan cuándo pagarán, cómo lo encontrarán, cómo se registrarán, qué instalaciones ofrece, qué no ofrece, cómo están estructurados sus precios y cuándo pueden registrarse. y cuándo deben hacer el check out.

3) Asegúrese de que su comunicación y presentación sean profesionales, incluso si es una “microempresa”.

¿Qué quiero decir con esto?

¿Alguna vez has escuchado la expresión “si ladra como un perro y mueve la cola como un perro, entonces qué es?” – por supuesto – es un perro.

En otras palabras, si te presentas a ti mismo y a tu alojamiento como si fueras un aficionado en busca de huéspedes, entonces así es como la gente te percibirá. Mientras que si copia lo que funciona y se presenta como una propiedad premium, así es como el cliente lo percibirá, y sí, es posible que tenga expectativas más altas, pero también puede cobrar precios más altos.

Detalles sobre la comunicación y la presentación de los invitados

4) Obtenga un nombre de dominio y un sitio web (booking.com literalmente producirá un sitio web para usted a partir de los datos en su sistema).

5) Consigue un logo hecho. Puedes hacerlo fácilmente en freelancer.com por $25. (Organizar un concurso).

6) Siempre, siempre sea amable y profesional en los correos electrónicos o sistemas de mensajería. Dirígete a las personas correctamente. Hace poco vi esto en un foro:

“Hola, si no podemos hacer eso, nuestra hora de registro es a las 8 pm como máximo.

Trish XX”

No puedes comunicarte con invitados así. En primer lugar, establece un precedente de comunicación informal, que podría causarle problemas, si finalmente tiene que resolver un problema, y para la mayoría de las personas esto simplemente no es profesional.

Está bien, no tienes que escribir como si estuvieras trabajando para el Ritz Carlton, pero escribe y comunícate como si estuvieras dirigiendo un negocio, porque lo eres.

Construyendo Relaciones Realmente Exitosas con los Huéspedes

Este es un gran tema, así que profundicemos más.

Permítanme comenzar con algunos números para usted.

Siempre estoy ajustando y cambiando y “trabajando” en mi negocio para mejorarlo. Entonces, a fines de 2018, pensé “¿qué puedo hacer para obtener aún mejores críticas y cómo puedo construir un sistema para hacer esto?”.

Esto es lo que hicimos:

Durante todo el mes de octubre de 2018, aunque operamos un auto check-in sistema, y aunque a los invitados se les envía un mensaje de texto con un recordatorio (use textlocal.co.uk; puede enviar mensajes de texto con un nombre en lugar de un número para que no entre en un “ida y vuelta” con los invitados; llamamos a cada huésped el día de su llegada o el día anterior a la llegada para darles la bienvenida y asegurarnos de que habían recibido nuestra información de llegada.

Luego contamos la cantidad de huéspedes que dejaron reseñas y la calidad (de 10) de las reseñas y, finalmente, la cantidad de huéspedes con quejas sobre 3 meses de prueba ese año (febrero, julio y septiembre) para permitir la estacionalidad.

Estos fueron los resultados:

% Reseñas Completadas% Reseñas 10/10número de queja
febrero40850
mes de julio60771
septiembre52831
octubre82950

Ya teníamos un alto nivel de 10/10 reseñas (nuestra propiedad tiene un promedio de 9.3 después de más de 200 reservas).[on this channel] ), sin embargo, el gráfico muestra un gran salto en las revisiones completadas en octubre, el mes de prueba en el que llamamos a todos los invitados.

Entonces, a partir de esto, podemos ver fácilmente que solo cambiando un solo elemento de la relación con el huésped, y agregando una llamada telefónica al comienzo de la estadía, hubo una gran mejora en el factor de buena voluntad. En otras palabras, como con todas las empresas, si puedes entablar una relación con las personas y les agradas, entonces serán mucho, mucho más indulgentes cuando se trata de reseñas.

Esto solo demuestra que, de hecho, no se trata de cuán nueva es su cocina, o incluso de la calidad general de la propiedad, lo que afectará sus reseñas, lo importante es qué tan bien se lleva con sus invitados .


Tony Russell