Por qué es importante escuchar la queja de un huésped

By Tony Russell •  7 min read

Hay un montón de artículos en Internet sobre cómo “manejar” las quejas de los huéspedes o cómo lidiar con la queja. Si eso es lo que quieres saber, haz clic aquí para Forbes o esto de trainingmag.com y todos te darán un montón de tácticas sobre cómo “manejar” la situación, mantener la calma, escuchar al cliente, etc. ….

Pero no hablo de eso, ni quiero hacerlo. Hay recursos mucho mejores en Internet para esto que los que puedo producir.

De lo que quiero hablar es de cómo procesas la información y aprendes, pero realmente aprendes de ella. Si desea la respuesta ahora , salte al párrafo ” Lo que aprendí sobre las quejas”, pero le recomiendo encarecidamente que lea esto primero.

En mi experiencia, las mejores quejas de las que aprender son las de los huéspedes realmente desagradables. Los que son groseros contigo, los que realmente buscan pelear y los que casi te hacen perder la calma. ¿Por qué? Porque si puedes aprender a aprender de gente así, seguro que puedes aprender de cualquiera.

Dejame darte un ejemplo:

Tuve una familia suiza que se quedó conmigo recientemente. Me llamaron a las 7:15 p. m., pero como había tenido un día largo, mi teléfono estaba apagado y había perdido la llamada; de todos modos, es inusual que los invitados llamen a esta hora.

Así que le envié un mensaje al huésped por la mañana disculpándome por perder su llamada y preguntándole qué podía hacer para ayudarlo.

Ninguna respuesta.

Caminé hacia el estacionamiento, ya que era hora de pagar, y allí la señora estaba empacando su auto con el resto de su familia aún en el apartamento.

Ella era horrible. realmente desagradable Su queja fue que la ropa de cama no estaba planchada y había un pelo en la ducha. Traté de restarle importancia a esto y construir cierta química personal con ella, pero ella no tenía nada de eso. Frío como el hielo.

Fui a nuestro apartamento de al lado para hacer un mantenimiento básico y esperar a que estas personas se fueran. Finalmente, 40 minutos después de la hora de salida, se fueron, pero no antes de que toda la familia viera a mamá y papá gemir por el cabello, la cama, de repente todo el apartamento estaba muy sucio.

Se fueron. Todavía estaba perplejo, ya que había revisado el apartamento el día anterior y pensé que se veía fantástico.

Después de unos días, me calmé y comencé a procesar la información. Me di cuenta de algunas cosas sobre las quejas de los huéspedes que pensé que serían valiosas para otras personas, así que aquí están:

Lo que aprendí sobre las quejas

No se preocupe por una mala reseña si la mayoría de sus reseñas son 9 o 10.

El hecho es que lo que realmente cuenta es su promedio de revisión. En todos los sitios, o en la mayoría de los sitios, las revisiones se ejecutan en un promedio de doce meses, por lo que si recibe una mala de vez en cuando, no se estrese, no reaccione de inmediato e intente ponerse en el lugar de los invitados. .

En el ejemplo que mencioné anteriormente, los invitados fueron absolutamente horribles y podrían haber sido mucho más amables con sus “problemas”, pero eso no significa que sus comentarios no fueran valiosos, fueron valiosos y me enseñaron una de las lecciones que tratar en el siguiente párrafo:

Los invitados no ven el mundo como tú los ves.

El hecho es que los invitados que mencioné en el ejemplo dijeron que el apartamento “no estaba limpio”, y lo tomé muy personalmente. Sin embargo, de hecho, la limpieza no es objetiva, es completamente subjetiva. A menos que algo sea absolutamente nuevo, lo que es limpio para una persona puede no serlo para otra. Por lo tanto, lo que debería haber hecho (pero no lo hice) fue tratar de comprender específicamente lo que sentían que no estaba limpio. Armado con esa información, podría hacer algo al respecto.

Por lo tanto, trate el “momento” con la mayor calma y amabilidad que pueda, y luego intente ponerse en el lugar del invitado y comprenda lo que significa.

Si puedes aprender esto, entonces puedes cambiarlo. Use la información que le brinda el huésped, irritado o amable, para cambiar y mejorar la experiencia de sus huéspedes.

La mejor manera de evitar quejas en primer lugar es agregar un toque personal antes de la llegada de los invitados.

Sin duda, si has hecho una conexión personal con un invitado antes de que llegue, o cuando llegue, es la naturaleza humana que si le gustas, pasará por alto detalles menores; mientras que si están molestos por una cosa, las posibilidades de que se molesten por otra son bastante altas.

Ahora, debe equilibrar la necesidad de crear una conexión con su invitado con su propia calidad de vida. Si reunirse y saludar a cada invitado no es práctico o simplemente le va a llevar demasiado tiempo, entonces llámelos, o al menos asegúrese de que, además de sus correos electrónicos informativos automatizados, también envíe un correo electrónico personalizado. La gente puede notar fácilmente la diferencia.

También es importante comprender los diferentes requisitos de los diferentes huéspedes. Concluya lo siguiente a partir de la información de la reserva que tiene:

  • ¿De qué país son y qué esperan los huéspedes de este país? (Mis invitados en el ejemplo eran de Suiza, donde es muy normal esperar agua embotellada, esto fue de sus quejas)
  • ¿Están allí solos por una noche o están allí por una semana de vacaciones? (Si están allí de vacaciones, es absolutamente necesario que verifique tres veces la cocina y asegúrese de que esté súper limpia y ordenada porque se usará; si hay un solo invitado allí por una noche, lo más probable es que pida comida para llevar. .)
  • ¿Cuánto han pagado? (Si tiene un grupo que pagó un precio reembolsable (es decir, mucho más alto), reservó con mucha anticipación y se hospedará por 10 noches, entonces esta será una reserva sustancial; ¿por qué no preparar una “canasta de bienvenida” de vino? , pan, café, etc.? – esto puede muy bien ahorrarle quejas sobre problemas menores).
  • ¿Cuáles podrían ser sus prioridades? (Si tiene una familia con un bebé pequeño, sus prioridades será diferente a un viajero solo del otro lado del mundo. Anticípate a estos. no pasará desapercibido)

No tome los comentarios negativos como algo personal.

Hagas lo que hagas, cuando recibas comentarios negativos, lo que finalmente harás, porque, como dice el refrán, “no puedes complacer a todas las personas todo el tiempo” , no lo tomes como algo personal, hagas lo que hagas. Si lo hace, ¡entonces deje de alquilar alquileres cortos!

Soy miembro de un grupo de Facebook de Airbnb, y constantemente hay personas que se molestan mucho por una o dos críticas negativas. No dejes que te afecte. Simplemente no puedes complacer a todos, y no todos serán amables, incluso cuando hayas hecho lo mejor que puedas. Una o dos reseñas originales no acabarán con su negocio. El 90 % de las críticas negativas lo harán. Pero si haces lo mejor que puedes y administras tu negocio de buena fe, nunca obtendrás esta cantidad de críticas negativas.

Utilice los comentarios para alimentar su negocio.

Escuche lo que le dicen los huéspedes. Implemente lo que dicen: sus comentarios alimentarán su negocio. A menos que se quede regularmente en su propiedad, puede haber problemas de los que simplemente no esté al tanto, así que tome en cuenta lo que dice la gente y tome medidas, si corresponde.

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