Pourquoi il est important d’écouter la plainte d’un client

By Tony Russell •  8 min read

Il y a une tonne d’articles sur Internet sur la façon de “gérer” les plaintes des clients ou sur la façon de traiter la plainte. Si c’est ce que vous voulez savoir, cliquez ici sur Forbes ou sur celui de trainingmag.com et ils vous donneront tous une tonne de tactiques sur la façon de “gérer” la situation, de rester calme, d’écouter le client, etc. ….

Mais je ne parle pas de ça, et je ne veux pas non plus. Il existe de bien meilleures ressources sur Internet pour cela que je ne peux produire.

Ce dont je veux parler, c’est de la façon dont vous traitez l’ information et apprenez, mais en apprenez vraiment. Si vous voulez la réponse maintenant , passez au paragraphe ” Ce que j’ai appris sur les plaintes”, mais je vous conseille fortement de lire ceci en premier,

D’après mon expérience, les meilleures plaintes à apprendre proviennent des clients vraiment désagréables. Ceux qui sont impolis avec vous, ceux qui cherchent vraiment à se battre et ceux qui vous font presque ou vous font perdre votre sang-froid. Pourquoi? Parce que si vous pouvez apprendre à apprendre des gens comme ça, vous pouvez sûrement apprendre de n’importe qui.

Laisse moi te donner un exemple:

J’ai eu un séjour en famille suisse avec moi récemment. Ils m’ont appelé à 19h15, mais parce que j’avais eu une longue journée, mon téléphone était éteint et j’avais manqué l’appel – il est de toute façon inhabituel que les clients appellent à cette heure-ci.

J’ai donc envoyé un message à l’invité le matin pour m’excuser d’avoir manqué son appel et lui demander ce que je pouvais faire pour l’aider.

Pas de réponses.

J’ai marché jusqu’au parking, car c’était l’heure de départ, et là, la dame emballait sa voiture avec le reste de sa famille toujours dans l’appartement.

Elle était horrible. Vraiment méchant. Sa plainte était que le linge de lit n’était pas repassé et qu’il y avait un cheveu dans la douche. J’ai essayé de minimiser cela et de créer une chimie personnelle avec elle, mais elle n’en avait rien. Froid comme la glace.

Je suis allé à notre appartement voisin pour faire un peu d’entretien de base et attendre que ces gens partent. Finalement, 40 minutes après l’heure de départ, ils sont partis, mais pas avant que toute la famille ait regardé maman et papa se plaindre des cheveux, du lit, tout à coup tout l’appartement était très sale.

Ils sont partis. J’étais encore perplexe, car j’avais vérifié l’appartement la veille et je l’avais trouvé fantastique.

Après quelques jours, je me suis calmé et j’ai commencé à traiter l’information. J’ai réalisé certaines choses sur les plaintes des clients qui, à mon avis, seraient utiles à d’autres personnes, alors les voici :

Ce que j’ai appris sur les plaintes

Ne vous inquiétez pas d’une mauvaise critique si la plupart de vos critiques sont des 9 ou des 10.

Le fait est que ce qui compte vraiment, c’est la moyenne de votre avis. Sur tous les sites, ou la plupart des sites, les avis sont publiés en moyenne sur douze mois, donc si vous en recevez un mauvais de temps en temps, ne stressez pas, ne réagissez pas immédiatement et essayez de vous mettre à la place des invités. .

Dans l’exemple que j’ai évoqué précédemment, les invités étaient absolument horribles et auraient pu être beaucoup plus gentils avec leurs “problèmes”, mais cela ne veut pas dire que leurs commentaires n’étaient pas précieux, ils étaient précieux et cela m’a appris l’une des leçons que j’ai traiter dans le paragraphe suivant :

Les invités ne voient pas le monde comme vous les voyez.

Le fait est que les invités que j’ai mentionnés dans l’exemple ont dit que l’appartement “n’était pas propre”, et j’ai pris cela très personnellement. Cependant, en fait, la propreté n’est pas objective, elle est entièrement subjective. À moins que quelque chose ne soit absolument nouveau, ce qui est propre pour une personne peut ne pas l’être pour une autre. Par conséquent, ce que j’aurais dû faire (mais je ne l’ai pas fait) était d’ essayer de comprendre précisément ce qu’ils estimaient n’être pas propre. Armé de cette information, je pourrais alors faire quelque chose à ce sujet.

Par conséquent, traitez le “moment” aussi calmement et gentiment que possible, puis essayez de vous mettre à la place de l’invité et de comprendre ce qu’il voulait dire.

Si vous pouvez apprendre cela, alors vous pouvez le changer. Utilisez les informations que le client vous donne, irritées ou gentilles, pour changer et améliorer l’expérience de vos clients.

La meilleure façon d’éviter que des plaintes ne se produisent en premier lieu est d’ajouter une touche personnelle avant l’arrivée des invités.

Sans aucun doute, si vous avez établi un lien personnel avec un invité avant son arrivée ou lors de son arrivée, il est dans la nature humaine que s’il vous apprécie, il négligera des détails mineurs. alors que s’ils sont bouleversés par une chose, il y a alors de fortes chances qu’ils deviennent bouleversés par une autre.

Maintenant, vous devez trouver un équilibre entre la nécessité d’établir une connexion avec votre invité et votre propre qualité de vie. Si rencontrer et saluer chaque invité n’est pas pratique ou va simplement prendre trop de votre temps, alors appelez-les, ou au moins assurez-vous qu’en plus de vos e-mails d’information automatisés, vous envoyez également un e-mail personnalisé. Les gens peuvent facilement faire la différence.

Il est également important de comprendre les différentes exigences des différents invités. Concluez ce qui suit à partir des informations de réservation dont vous disposez :

  • De quel pays viennent-ils et qu’attendent les clients de ce pays ? (Mes invités dans l’exemple venaient de Suisse où il est très normal de s’attendre à de l’eau en bouteille – c’était de leurs plaintes)
  • Sont-ils seuls pour une nuit ou sont-ils là pour une semaine de vacances ? (S’ils sont là pour des vacances, vous devez absolument vérifier la cuisine et vous assurer qu’elle est super propre et bien rangée car elle sera utilisée ; s’il y a un seul invité pour une nuit, il y a de fortes chances qu’il commande un plat à emporter. .)
  • Combien ont-ils payé ? (Si vous avez un groupe qui a payé un prix remboursable (c’est-à-dire beaucoup plus élevé), réservé bien à l’avance et qui reste 10 nuits, alors ce sera une réservation substantielle – pourquoi ne pas préparer un “panier de bienvenue invité” de vin , du pain et du café, etc.? – cela peut très bien vous éviter des plaintes concernant des problèmes mineurs.)
  • Quelles pourraient être leurs priorités ? (Si vous avez une famille avec un jeune bébé, ses priorités sera différent d’un voyageur solitaire de l’autre bout du monde. Anticipez-les. Il ne passera pas inaperçu)

Ne prenez pas personnellement les commentaires négatifs.

Quoi que vous fassiez, lorsque vous recevez des commentaires négatifs, ce que vous finirez par faire, car, comme le dit le proverbe – “vous ne pouvez pas plaire à tout le monde tout le temps” , ne le prenez pas – quoi que vous fassiez – personnellement. Si vous le faites, arrêtez de louer des locations courtes !

Je suis membre d’un groupe Facebook Airbnb et il y a constamment des gens qui sont très contrariés par un ou deux avis négatifs. Ne le laisse pas t’atteindre. Vous ne pouvez tout simplement pas plaire à tout le monde et tout le monde ne sera pas gentil, même si vous avez fait de votre mieux. Un ou deux avis génatifs ne tueront pas votre entreprise. 90 % des critiques négatives le seront. Mais si vous faites de votre mieux et gérez votre entreprise de bonne foi, vous n’obtiendrez jamais autant de mauvaises critiques.

Utilisez les commentaires pour alimenter votre entreprise.

Écoutez ce que les invités vous disent. Mettez en œuvre ce qu’ils disent – leurs commentaires alimenteront votre entreprise. À moins que vous ne restiez régulièrement dans votre propre propriété, il peut y avoir des problèmes dont vous n’êtes tout simplement pas conscients, alors tenez compte de ce que les gens disent et agissez, le cas échéant.

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Tony Russell